Đối với các nhóm quản lý nhiều tài khoản WhatsApp, Telegram và mạng xã hội khác, thách thức thực sự không chỉ đơn giản là có bao nhiêu tài khoản được kết nối.
Thách thức thực sự là có thể trả lời các câu hỏi như:
- Hôm nay chúng ta đã thu được bao nhiêu khách hàng mới?
- Những tài khoản nào tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng mới nhất?
- Có bao nhiêu tài khoản hiện đang ngoại tuyến?
- Các liên hệ trùng lặp hoặc bị mất có gia tăng không?
- Lượng tin nhắn có thay đổi đáng kể trong vài ngày qua không?
- Có phải vẫn còn rất nhiều tin nhắn của khách hàng đang chờ phản hồi không?
Trước đây, thông tin này có thể nằm rải rác trên các trang, danh sách tài khoản và cửa sổ bật lên khác nhau. Người quản lý phải chuyển đổi liên tục giữa các khu vực khác nhau của hệ thống để hiểu được tình hình hoạt động chung.
Để giải quyết vấn đề này, HelloKPI đã thiết kế lại trang chủ trên máy tính để bàn và giới thiệu Trang tổng quan dữ liệu lệnh sản xuất liên tục.
Trang chủ được cập nhật không còn chỉ là tập hợp các phím tắt nữa. Giờ đây, nó đóng vai trò như một trung tâm kiểm soát hoạt động mà các nhóm có thể sử dụng ngay khi mở HelloKPI.
Giờ đây, bạn có thể xem xét mức tăng trưởng khách hàng tiềm năng hàng ngày, tính khả dụng của tài khoản, thứ hạng tài khoản, xu hướng tin nhắn và cuộc trò chuyện chưa đọc từ một trang duy nhất.
Từ việc xem dữ liệu đến phát hiện vấn đề
Các trang báo cáo truyền thống thường tập trung vào việc hiển thị các con số.
Tuy nhiên, trong các hoạt động xuyên biên giới thực sự, người quản lý không chỉ cần nhiều con số hơn. Họ cần xác định vấn đề một cách nhanh chóng.
Ví dụ:
- Tại sao hôm nay một tài khoản cụ thể không tạo ra khách hàng mới?
- Tại sao một nền tảng cụ thể đột nhiên hiển thị số lượng lớn tài khoản ngoại tuyến?
- Những tài khoản nào đang thu hút quá nhiều liên hệ trùng lặp?
- Số lượng tin nhắn ngày càng tăng nhưng nhóm phản hồi có đủ nhanh không?
- Số lượng cổng trực tuyến có đạt đến giới hạn đăng ký hiện tại không?
Trang tổng quan về lệnh sản xuất HelloKPI được thiết kế xoay quanh những câu hỏi quản lý hàng ngày này.
Nó tập hợp bốn mô-đun hoạt động chính:
- KPI tăng trưởng khách hàng tiềm năng hàng ngày
- Xếp hạng tăng trưởng khách hàng tiềm năng
- Tổng quan về tính khả dụng của tài khoản mạng xã hội
- Xu hướng tin nhắn trong bảy ngày và tổng quan về tin nhắn chưa đọc
Người quản lý không cần phải mở từng tài khoản riêng lẻ hoặc tập hợp các bảng tính theo cách thủ công để hiểu điều gì đang xảy ra trong nhóm nữa.
1. KPI tăng trưởng khách hàng tiềm năng hàng ngày: Bắt đầu với những gì đã xảy ra hôm nay
Phần đầu tiên trên trang chủ HelloKPI là khu vực KPI tăng trưởng khách hàng tiềm năng hàng ngày.
Phần này hiển thị các giá trị hàng ngày và tích lũy cùng nhau, bao gồm:
- Có được khách hàng mới ngày hôm nay
- Khách hàng đang hoạt động ngày hôm nay
- Khách hàng trùng lặp ngày hôm nay
- Khách hàng đã được phục hồi hoặc bổ sung ngay hôm nay
- Đã loại bỏ hoặc mất khách hàng ngay hôm nay
- Số lượng khách hàng cơ bản
- Tổng số khách hàng
Đối với các chỉ số hỗ trợ cả giá trị hàng ngày và giá trị tích lũy, trang tổng quan sẽ làm nổi bật số liệu hàng ngày và hiển thị tổng số tích lũy bên dưới nó.
Điều này giúp dễ dàng so sánh những thay đổi ngắn hạn với mức tăng trưởng khách hàng dài hạn.
Trang tổng quan cũng hiển thị thời gian đặt lại dữ liệu hàng ngày, giúp các nhóm hiểu chính xác cách tính “ngày hôm nay”. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp làm việc ở nhiều múi giờ, ca đêm hoặc thị trường quốc tế.
Tại sao phải so sánh dữ liệu hàng ngày và dữ liệu tích lũy?
Chỉ riêng tổng số khách hàng tích lũy cũng có thể che giấu các vấn đề hoạt động hàng ngày.
Một tài khoản có thể có cơ sở khách hàng lịch sử lớn nhưng không còn tạo ra khách hàng tiềm năng mới có ý nghĩa nữa. Mặt khác, một tài khoản mới ra mắt có thể có tổng số tiền tích lũy nhỏ nhưng có tốc độ tăng trưởng hàng ngày mạnh mẽ.
Bằng cách so sánh các giá trị hàng ngày và tích lũy với nhau, các nhóm có thể xác định:
- Liệu các tài khoản đã thiết lập có còn tăng trưởng ổn định hay không
- Liệu các tài khoản mới đã bắt đầu tạo ra khách hàng hay chưa
- Liệu mức tăng trưởng khách hàng tiềm năng hàng ngày có giảm đột ngột hay không
- Liệu khách hàng trùng lặp hay mất đi đang gia tăng
- Liệu các hoạt động tiếp thị hoặc vận hành gần đây có mang lại kết quả hay không
2. Xếp hạng tăng trưởng khách hàng tiềm năng: Nhìn xa hơn tổng số nhóm
Sự tăng trưởng khách hàng tiềm năng trong toàn nhóm có thể cho thấy kết quả tổng thể nhưng không giải thích được kết quả đó đến từ đâu.
Để làm cho hiệu suất cấp tài khoản trở nên rõ ràng hơn, HelloKPI đã thêm bảng xếp hạng mức tăng trưởng khách hàng tiềm năng trực tiếp vào trang chủ.
Bảng xếp hạng hiện đang hiển thị:
- Thông tin tài khoản cơ bản
- Tổng số khách hàng mới hàng ngày
- Tổng số khách hàng trùng lặp hàng ngày
- Tổng số khách hàng hoạt động hàng ngày
- Số lượng khách hàng cơ bản
Các tài khoản được xếp hạng theo số lượng khách hàng mới có được ngày hôm nay, trong đó các tài khoản hoạt động mạnh nhất được hiển thị đầu tiên.
Bảng cũng hỗ trợ điều chỉnh phân trang và kích thước trang, giúp bảng này trở nên thiết thực đối với các nhóm quản lý số lượng lớn tài khoản mạng xã hội.
Xếp hạng không chỉ để cạnh tranh
Mục đích của việc xếp hạng tài khoản không chỉ đơn giản là so sánh xem tài khoản nào có số điểm cao nhất.
Giá trị lớn hơn của nó là giúp các nhóm xác định sự khác biệt giữa các tài khoản.
Ví dụ:
- Một tài khoản có thể tạo ra nhiều khách hàng mới nhưng cũng có tỷ lệ trùng lặp cao.
- Một tài khoản khác có thể có cơ sở khách hàng lịch sử lớn nhưng cho thấy mức tăng trưởng hàng ngày đang giảm dần.
- Một số tài khoản có thể không tạo ra khách hàng tiềm năng mới trong một thời gian dài và yêu cầu xem xét lại trạng thái tài khoản, nguồn lưu lượng truy cập hoặc chiến lược hoạt động.
- Tài khoản có số lượng khách hàng hoạt động tăng đều đặn có thể thu hút những khách hàng tiềm năng có chất lượng cao hơn.
Khi dữ liệu khách hàng mới, trùng lặp, đang hoạt động và cơ sở được hiển thị cùng nhau, các nhóm có thể không chỉ hỏi số lượng khách hàng đã thu được mà còn bắt đầu đánh giá xem những khách hàng đó có giá trị hay không.
3. Tổng quan về tính khả dụng của tài khoản mạng xã hội: Xác định các tài khoản ngoại tuyến và rủi ro về cổng
Đối với các nhóm có nhiều tài khoản, tính khả dụng của tài khoản là một trong những chỉ số hoạt động cơ bản nhất.
Đây cũng là một trong những vấn đề thường bị bỏ qua nhất.
Một tài khoản có thể đã được đăng nhập thành công nhưng khi tài khoản đó bị ngắt kết nối, không hợp lệ hoặc không khả dụng thì một số vấn đề có thể xảy ra:
- Có thể không nhận được tin nhắn mới kịp thời.
- Khách hàng có thể đợi phản hồi quá lâu.
- Tác vụ vận hành có thể không chạy được.
- Các tác vụ được phát sóng hoặc tự động hóa có thể bị gián đoạn.
- Nhân viên hỗ trợ có thể cho rằng khách hàng chưa trả lời một cách sai lầm.
Trang tổng quan về lệnh sản xuất mới bao gồm tổng quan về tính khả dụng của tài khoản mạng xã hội hiển thị:
- Số lượng tài khoản hiện đang trực tuyến
- Số lượng tài khoản hiện ngoại tuyến
- Tỷ lệ khả dụng chung của tài khoản
- Số lượng cổng trực tuyến so với tổng số cổng
- Phân phối tài khoản trên các nền tảng xã hội
- Số tài khoản trực tuyến và tổng số tài khoản cho mỗi nền tảng
Chỉ báo tiến trình vòng tròn, số liệu thống kê tài khoản và thanh khả dụng của nền tảng giúp dễ hiểu trạng thái tổng thể của tài khoản.
Khi tỷ lệ sẵn có của một nền tảng cụ thể giảm đột ngột, người quản lý có thể xác định vấn đề trực tiếp từ trang chủ mà không cần đợi nhân viên báo cáo.
Sau đó, nhóm có thể điều tra các nguyên nhân có thể xảy ra như:
- Sự cố mạng
- Lỗi proxy
- Phiên đăng nhập đã hết hạn
- Hạn chế về nền tảng
- Kiểm soát bảo mật tài khoản
- Xung đột thiết bị hoặc phiên
Đối với các nhóm có nhóm tài khoản rất lớn, việc phân bổ nền tảng hiện tại được tính toán bằng cách sử dụng mẫu tài khoản lớn. Khi kết quả mang tính gần đúng chứ không phải đầy đủ, giao diện sẽ hiển thị thông báo để số liệu thống kê gần đúng không bị nhầm lẫn với tổng số chính xác.
4. Xu hướng gửi tin nhắn bảy ngày: Hiểu rõ hoạt động kinh doanh đang phát triển hay suy thoái
Dữ liệu trong một ngày có thể dễ dàng bị ảnh hưởng bởi các ngày nghỉ lễ, lịch quảng cáo, các đợt triển khai chiến dịch và sắp xếp nhân sự.
Vì lý do này, Trang tổng quan về đơn đặt hàng HelloKPI bao gồm biểu đồ xu hướng tin nhắn trong 7 ngày.
Biểu đồ hiển thị lượng tin nhắn hàng ngày và hiện kết hợp số lượng tin nhắn WhatsApp và Telegram.
Điều này giúp các đội quan sát nhanh chóng:
- Liệu lượng tin nhắn tăng hay giảm
- Liệu một ngày cụ thể có tạo ra mức tăng đột biến bất thường hay không
- Liệu chiến dịch mới có tạo thêm cuộc trò chuyện với khách hàng hay không
- Hoạt động của khách hàng có khác nhau giữa các ngày trong tuần và cuối tuần hay không
- Liệu số lượng tổng đài viên hiện tại có thể xử lý khối lượng tin nhắn ngày càng tăng hay không
Biểu đồ sử dụng cách triển khai trang tổng quan gốc gọn nhẹ, cho phép người quản lý xem xét các xu hướng kinh doanh gần đây mà không cần mở hệ thống báo cáo riêng.
5. Tổng quan về tin nhắn chưa đọc: Hiển thị sự chờ đợi của khách hàng
Số lượng tin nhắn tăng không nhất thiết có nghĩa là năng lực phục vụ của nhóm đã tăng ở mức tương tự.
Khi quản lý đồng thời nhiều nền tảng và tài khoản, một trong những vấn đề thường gặp nhất là nhận được tin nhắn nhưng không xử lý kịp thời.
Trang chủ được thiết kế lại sẽ đặt tổng số tin nhắn chưa đọc bên cạnh biểu đồ xu hướng tin nhắn.
Việc triển khai hiện tại ưu tiên các nền tảng đã hỗ trợ thống kê chưa đọc cuộc trò chuyện cục bộ, đặc biệt là WhatsApp và Telegram. Các nền tảng được hiển thị cũng được lọc theo nền tảng được kích hoạt cho đại lý hiện tại.
Khi tin nhắn chưa đọc bắt đầu tích lũy trên một nền tảng cụ thể, người quản lý có thể thực hiện hành động ngay lập tức, chẳng hạn như:
- Phân công lại trách nhiệm của người đại diện
- Kiểm tra xem tài khoản có ngoại tuyến hay không
- Chỉ định thêm đại lý cho các nền tảng có khối lượng lớn
- Xác định tài khoản không có chủ sở hữu đang hoạt động
- Ưu tiên những khách hàng chờ đợi lâu nhất
Khách hàng không trở nên kiên nhẫn hơn chỉ vì doanh nghiệp sử dụng nhiều hệ thống.
Trong giao tiếp xuyên biên giới, sự kiên nhẫn của khách hàng thường được đo bằng giây.
Chuyển các tin nhắn chưa đọc từ các số ẩn bên trong các nền tảng riêng biệt thành chỉ báo quản lý hiển thị là một bước quan trọng nhằm cải thiện hiệu quả phản hồi.
6. Định nghĩa dữ liệu thống nhất trên thông tin tài khoản và hiệu suất hoạt động
Để duy trì tính nhất quán trên bảng điều khiển, HelloKPI sử dụng lại và chuẩn hóa logic chi tiết tài khoản lệnh sản xuất ban đầu.
Dữ liệu tài khoản có thể bao gồm:
- Hình đại diện tài khoản và biểu tượng nền tảng
- Biệt hiệu tài khoản
- ID tài khoản
- Số điện thoại và chỉ báo quốc gia hoặc khu vực
- Trạng thái trực tuyến hoặc ngoại tuyến
- Thống kê khách hàng mới
- Số liệu thống kê khách hàng trùng lặp
- Thống kê khách hàng đang hoạt động
- Thống kê khách hàng cơ bản
- Thời gian trực tuyến và ngoại tuyến lần cuối
- Nhận xét về tài khoản
Các trường này được quản lý thông qua định nghĩa cột chi tiết tài khoản dùng chung.
Điều này cho phép bảng xếp hạng trang chủ và chế độ xem chi tiết trong tương lai sử dụng cùng cấu trúc dữ liệu và quy tắc tính toán, giảm nguy cơ các trang khác nhau hiển thị kết quả không nhất quán.
7. Những nhóm nào có thể hưởng lợi từ Bảng điều khiển lệnh sản xuất?
Nhóm vận hành mạng xã hội đa tài khoản
Các nhóm quản lý số lượng lớn WhatsApp, Telegram hoặc các tài khoản xã hội khác có thể nhanh chóng xác định các tài khoản bị ngắt kết nối và so sánh hiệu suất tăng trưởng khách hàng tiềm năng trong nhóm tài khoản.
Nhóm bán hàng quốc tế và thương mại điện tử xuyên biên giới
Các nhóm có thể kết hợp mức tăng lượng khách hàng tiềm năng hàng ngày, dữ liệu khách hàng đang hoạt động và tin nhắn chưa đọc để đánh giá xem liệu chiến dịch quảng cáo, chiến lược nội dung và hoạt động theo dõi bán hàng có mang lại kết quả có thể đo lường được hay không.
Nhóm quản lý bán hàng và dịch vụ khách hàng
Người quản lý có thể hiểu ngay áp lực nhắn tin hiện tại và tính khả dụng của tài khoản mà không cần dựa hoàn toàn vào các báo cáo thủ công của nhân viên.
Nhóm quản lý rủi ro và vận hành tài khoản
Tỷ lệ khả dụng, số lượng tài khoản ngoại tuyến và phân bổ nền tảng có thể giúp các nhóm phát hiện các vấn đề về nhóm tài khoản sớm hơn và giảm nguy cơ gián đoạn hoạt động do ngắt kết nối trên quy mô lớn.
8. Trang chủ phải là Trung tâm kiểm soát hoạt động, không chỉ là một menu
Nhiều sản phẩm phần mềm sử dụng trang chủ không khác gì một tập hợp các menu và phím tắt.
Tuy nhiên, đối với các nhóm xử lý khối lượng lớn cuộc trò chuyện của khách hàng mỗi ngày, trang chủ phải trả lời các câu hỏi quan trọng hơn:
- Chuyện gì đã xảy ra hôm nay?
- Tài khoản nào đang hoạt động tốt nhất?
- Những tài khoản nào có thể gặp vấn đề?
- Nền tảng nào đang tích lũy tin nhắn chưa đọc?
- Nhóm nên xử lý vấn đề gì tiếp theo?
Đây là ý tưởng trọng tâm đằng sau Trang tổng quan đơn hàng sản xuất HelloKPI mới.
Bằng cách tổng hợp mức tăng trưởng khách hàng tiềm năng, trạng thái tài khoản, xu hướng tin nhắn và tin nhắn chưa đọc trên trang chủ, HelloKPI đang phát triển từ một công cụ tổng hợp tin nhắn đa nền tảng thành không gian làm việc SCRM dành cho doanh nghiệp được thiết kế để quản lý nhóm và ra quyết định vận hành.
Kết luận
Kết nối nhiều nền tảng xã hội chỉ là bước đầu tiên.
Khi số lượng tài khoản, khách hàng và thành viên nhóm tăng lên, doanh nghiệp cần một hệ thống có thể liên tục theo dõi tình trạng sẵn có của tài khoản, mức tăng trưởng của khách hàng và hiệu quả xử lý tin nhắn.
Trang tổng quan về lệnh sản xuất HelloKPI tập hợp dữ liệu rải rác trước đây vào một nơi.
Nó làm cho các vấn đề tiềm ẩn trở nên rõ ràng và giúp người quản lý xác định rủi ro hoạt động sớm hơn.
Bởi vì hiệu quả của nhóm không chỉ được quyết định bởi số lượng tài khoản mà doanh nghiệp sở hữu.
Tùy thuộc vào việc doanh nghiệp có hiểu rõ hay không:
Liệu mọi tài khoản đều trực tuyến hay không, mọi tin nhắn của khách hàng đã được xử lý hay chưa và liệu mọi khách hàng mới có đang tạo ra giá trị thực hay không.