Bạn có thực sự biết nhân viên của mình trò chuyện và làm gì trên WhatsApp, Telegram hàng ngày không?
Giám sát hành vi HelloKPI – Biến ‘Hộp đen hành vi’ của Nhóm dịch vụ khách hàng ở nước ngoài thành ‘Phòng kính’ có thể quản lý, kiểm soát và theo dõi
Các nhóm ở nước ngoài hiểu được một điểm khó khăn chung: các nhân viên tương tác với hàng trăm khách hàng hàng ngày trên WhatsApp, Telegram và LINE, nhưng người quản lý và người giám sát hầu như ‘mù quáng’.
Lừa gạt khách hàng, giao dịch riêng tư, nhận chuyển khoản cá nhân, gửi liên kết của đối thủ cạnh tranh, xóa bản ghi trò chuyện và bỏ trốn, đưa khách hàng đi… Những hành động này thường chỉ bị phát hiện khi mất khách hàng hoặc phát sinh vấn đề tài chính. Vào thời điểm bạn muốn xem lại, các cuộc trò chuyện đã được nhớ lại từ lâu và bạn bè đã bị xóa – bằng chứng không còn nữa, và mọi người cũng vậy.
Giám sát hành vi HelloKPI (Kiểm soát nội bộ & Quản lý rủi ro) được sinh ra cho mục đích này: để xem, ngăn chặn và ghi lại thời điểm rủi ro xảy ra.
Bộ công cụ quy tắc, ba tuyến phòng thủ, bảo vệ điểm mấu chốt của đội
HelloKPI phân loại tất cả ‘hành động nguy hiểm’ của nhân viên dịch vụ khách hàng trên IM thành ba loại, tương ứng với ba tuyến phòng thủ. Tất cả các quy tắc được triển khai tập trung từ đám mây và có hiệu lực ngay lập tức:
🛡️ Dòng đầu tiên | Tuân thủ nội dung
Quản lý ‘miệng’ và ‘tay’ – mọi nội dung do nhân viên gửi đều được lọc theo quy tắc:
- Chặn từ nhạy cảm: Thư viện từ khóa tùy chỉnh (ví dụ: “thêm WeChat”, “giao dịch riêng tư”, “Alipay”) kích hoạt ngay lập tức;
- Nhận dạng địa chỉ tiền ảo: Nhận dạng địa chỉ ví BTC / ETH / TRX tích hợp sẵn, hiển thị biên lai tiền điện tử riêng tư ngay tại chỗ;
- Nhận dạng liên kết bên ngoài: Tự động xác định các liên kết bên ngoài http/www, hỗ trợ đưa các miền đáng tin cậy vào danh sách trắng;
- Biểu thức chính quy tùy chỉnh: Người dùng nâng cao có thể viết bất kỳ biểu thức chính quy nào để đạt được các quy tắc tuân thủ ở cấp pixel.
🔒 Dòng thứ hai | Bảo mật dữ liệu
Quản lý ‘tệp’ – chặn tệp nhạy cảm gửi đi theo đuôi mở rộng, zip / rar / exe / xls / csv / mp4… Bạn muốn bí mật đóng gói và lấy danh sách khách hàng hoặc bảng báo giá? Bạn không thể gửi chúng đi.
🚫 Dòng thứ ba | Kiểm toán hoạt động nhạy cảm
Quản lý ‘hành động’ – đây là khía cạnh dễ bị bỏ qua nhất nhưng cũng nguy hiểm nhất. HelloKPI ghi lại những ‘cố gắng che đậy’ đó trong thời gian thực:
- Chặn liên hệ/Xóa bạn bè
- Thu hồi tin nhắn / Xóa tin nhắn / Chỉnh sửa tin nhắn
Đại lý muốn âm thầm xóa cuộc trò chuyện và đưa khách hàng đi? Hệ thống nhanh hơn một bước, để lại dấu vết kiểm tra đầy đủ.
Không chỉ ‘Ghi’ mà còn là ‘Chặn theo thời gian thực’
Nhiều cái gọi là giải pháp giám sát chỉ có thể xem lại nhật ký sau khi thực tế xảy ra. HelloKPI cung cấp ba cường độ thực thi cho từng quy tắc, cho phép bạn quyết định mức độ nghiêm ngặt:
<đầu>
Kiểm soát rủi ro không còn là ‘một kích thước phù hợp cho tất cả’ nữa mà là một chiến lược có thể phân loại và tùy chỉnh.
Khi có sự cố xảy ra, điện tín của người giám sát đổ chuông ngay lập tức
Giám sát hành vi HelloKPI tích hợp với Cảnh báo thời gian thực của Telegram Bot: mọi quy tắc đều có thể bị ràng buộc với một nhóm/kênh thông báo. Sau khi được kích hoạt, Telegram của người giám sát sẽ ngay lập tức nhận được thông báo đẩy – tên quy tắc, mức độ rủi ro, tác nhân, nền tảng, tài khoản, thời gian đều được bao gồm.
Mọi người đang di chuyển, rủi ro trực tuyến – bạn biết điều đó ngay lập tức chứ không phải ngày hôm sau.
Khôi phục bối cảnh hội thoại: Không chỉ thấy ‘Đã kích hoạt’ mà còn là ‘Tại sao’
Một bản ghi cảnh báo là không đủ. ‘Khôi phục bối cảnh hội thoại’ độc quyền của HelloKPI cho phép người giám sát nhấp vào bất kỳ sự kiện rủi ro nào và giống như phát lại video, khôi phục toàn bộ cuộc hội thoại trước và sau khi kích hoạt:
- Tin nhắn của đại lý và tin nhắn của khách hàng được trình bày theo bong bóng theo trình tự thời gian;
- Thông báo bị chặn được đánh dấu bằng màu đỏ, xác định chính xác thời điểm kích hoạt;
- Chú thích hệ thống: “Quy tắc [bị chặn hệ thống] đã được kích hoạt: XXX”.
Đúng sai rõ ràng ngay lập tức – tạm biệt ‘anh ấy nói, cô ấy nói’ và để bằng chứng lên tiếng.
Một trang tổng quan, nhóm có thể kiểm soát rủi ro
Mở bảng điều khiển Giám sát hành vi và có thể xem nhanh toàn cảnh rủi ro ngày nay:
- Tổng số rủi ro gây ra hôm nay + xu hướng so với ngày hôm qua (↑↓ phần trăm)
- Rủi ro tuân thủ nội dung/Chặn rò rỉ dữ liệu/Kiểm tra hoạt động nhạy cảm theo danh mục
Thống kê
Ngày nào chứng kiến sự gia tăng bất thường, loại rủi ro nào phổ biến – các xu hướng rõ ràng ngay lập tức. Cần lưu trữ? Xuất thông tin chi tiết về trình kích hoạt Excel chỉ bằng một cú nhấp chuột để kiểm tra việc tuân thủ, đánh giá sau khi khám nghiệm tử thi và hoàn thành tài liệu.
Cộng tác trên nền tảng đám mây, quản lý thống nhất trên hơn 15 nền tảng
Giám sát hành vi HelloKPI áp dụng kiến trúc ‘phát hiện thời gian thực trên máy tính để bàn + quy tắc thống nhất trên đám mây’:
- Quy tắc được định cấu hình trên đám mây, một thay đổi, có hiệu lực cho tất cả, không cần triển khai trên mỗi thiết bị;
- Máy khách để bàn thực hiện phát hiện theo thời gian thực và báo cáo tức thì trên máy tính của tổng đài viên cục bộ, với độ trễ thấp và không có độ trễ (cảnh báo không đồng bộ, không ảnh hưởng đến công việc của tổng đài viên);
- Bao gồm hơn 15 nền tảng chính thống bao gồm WhatsApp, Telegram, LINE, Messenger, Instagram, Facebook, v.v. – một bộ quy tắc, phổ biến trên tất cả các nền tảng.
Kết hợp với quyền cấp nút (dựa trên vai trò), ai có thể định cấu hình quy tắc, ai có thể xem bản ghi, ai có thể xuất chi tiết và ai có thể quản lý cảnh báo – các quyền được tập trung, với trách nhiệm rõ ràng.
Tại sao lại là HelloKPI?
Những người khác cung cấp cho bạn ‘sự giám sát’, HelloKPI cung cấp cho bạn ‘kiểm soát nội bộ’.
- ✅ Đánh chặn trước, không khắc phục sau sự kiện – rủi ro được loại bỏ một giây trước khi gửi;
- ✅ Khả năng hiển thị thành các hành động, không chỉ các tin nhắn – việc thu hồi, xóa, chặn đều được ghi lại;
- ✅ Khả năng xem xét bối cảnh, không chỉ là kết luận – khôi phục cuộc trò chuyện, vòng lặp khép kín bằng chứng;
- ✅ Khả năng quan sát các xu hướng, không chỉ các điểm riêng lẻ – bảng thông tin rủi ro, các quyết định hoạt động dựa trên dữ liệu.
Biến hộp đen về hành vi của nhân viên thành tài sản có thể quản lý được.
Dù đội ngũ có lớn đến đâu thì rủi ro vẫn luôn trong tầm kiểm soát.
