SCRM 大手 007 が市場から撤退するというニュースは、多くの業界団体で議論を引き起こしました。
プライベート ドメインの運用と海外での成長に長年注力してきた者として、このニュースを見たときの私の最大の感情は驚きではなく反省でした。
長年にわたり、私たちは多くのツールが台頭し、多くのプラットフォームが市場から撤退するのを見てきました。
業界の変化が起こるたびに、企業は運用システムの再評価を迫られます。
今回、同じ質問について考え始めている人がますます増えていることがわかりました。
使用しているプラットフォームがいつか変わるとしたら、企業は何を本当に心配しているのでしょうか?
ソフトウェアを切り替えるのは面倒ですか?
そうではないようです。
多くの企業にとって、より大きな懸念事項は次のとおりです。
- 今後も継続的に顧客にアプローチできるでしょうか?
- 過去の通信記録を閲覧することはできますか？
- チームの業務プロセスは中断されますか?
- 今後も海外の顧客と効率的にコミュニケーションを図ることができますか？
- 複数のプラットフォームにわたって蓄積された顧客リソースを管理するにはどうすればよいですか?
結局のところ、企業はツール自体について心配したことはありません。
むしろ、長年にわたって蓄積された顧客関係と資産です。
以前は、ツールの選択は機能に関するものでした。さて、重要なのは機能です
数年前、企業が SCRM や顧客管理ツールを選択する際、最も重視したのは機能でした。
自動返信機能はありますか?
メッセージを一括送信できますか?
タグを追加できますか?
データは分析できますか?
その段階では、誰もがどちらの機能が多いかを比較していました。
しかし、近年、状況は明らかに変わりました。
プライベート ドメインの運用が成熟するにつれて、ますます多くの企業が次のことを発見しています。
機能はますます均質化しています。
本当の差別化要因は、プラットフォームの背後にある運用能力です。
特に海外チームの場合。
顧客は単一のチャネルに集中しなくなりました。
次の場所にある可能性があります:
- 電報
- フェイスブック
- インスタグラム
- メッセンジャー
同じ顧客であっても、複数のプラットフォームで企業とやり取りする場合があります。
現時点で、企業が直面している問題はもはや顧客管理ではありません。
ただし、顧客のオペレーション
海外に行ってみて一番費用がかかるのは実は通信費
多くの人は、海外進出で最も難しいのは顧客の獲得だと考えています。
しかし、より多くのチームと対話するうちに、次のことがわかりました。
多くの注文は渋滞によって失われることはありません。
ただし、コミュニケーションによるものです。
顧客はロシア語でメッセージを送信します。
カスタマー サービスがそれを翻訳ソフトウェアにコピーします。
翻訳してから返信します。
顧客は音声メッセージを送信します。
カスタマー サービスがそれをテキストに変換します。
再翻訳します。
再度返信します。
1 日に何百回も繰り返されます。
効率の低さも 1 つの側面です。
さらに重要なのは、ビジネス チャンスを逃しやすいということです。
海外の顧客は、多くの場合、私たちが想像しているよりも忍耐強くありません。
返信が数分遅れた場合、お客様はすでに次のサプライヤーに連絡している可能性があります。
そのため、コミュニケーション効率をいかに向上させるかが、多くの海外チームにとって徐々に重要な課題の 1 つになってきています。
ソーシャル メディア アグリゲーション プラットフォームに注目するチームが増えているのはなぜですか?
ツール スタックの調整を始めているチームが増えていることもこのプロセスでわかりました。
以前は:
顧客を管理するための 1 つのプラットフォーム。
翻訳のための 1 つのプラットフォーム。
大量メッセージングのための 1 つのプラットフォーム。
データ管理のための 1 つのプラットフォーム。
毎日、異なるソフトウェアを行ったり来たりする。
より多くの人々が次のことを望んでいます:
顧客とのコミュニケーションはすべて一元的に処理できます。
すべてのメッセージを統合して表示できます。
すべてのチャネルは連携して動作できます。
理由は簡単です。
顧客は企業の管理習慣に従ってコミュニケーションを行うことはありません。
彼らは使い慣れたソーシャル プラットフォームのみを使用します。
企業は積極的に適応することしかできません。
HelloKPI が新しい方向性を示してくれました
最近 HelloKPI に出会ったときの最大の印象は次のとおりです。
これは従来の SCRM とは異なります。
グローバルな顧客業務のためのワークステーションに似ています。
複数のソーシャル プラットフォームの集約
海外チーム向け
最大の問題点の 1 つはアカウントの分散です。
WhatsApp にはバックエンドが 1 つあります。
Telegram には別のバックエンドがあります。
Facebook にはさらに別のバックエンドがあります。
カスタマー サービスの窓口は毎日切り替わります。
HelloKPI は複数のソーシャル メディア チャネルを統合します。
すべてのメッセージは一元的に表示されます。
統一された返信。
カスタマー サービス チームと営業チームにとって、このエクスペリエンスの向上は非常に顕著です。
WhatsApp および Telegram の大量メッセージング
多くの企業は、マス メッセージングをマーケティングとして理解しています。
しかし実際には、これは顧客業務の一部に近いものです。
新製品の通知。
イベントのプロモーション。
古い顧客のリコール。
コミュニティ運営。
すべてが効率的に顧客にリーチする必要があります。
顧客の数が数千、さらには数万に達したとき。
安定した大量メッセージング機能が非常に重要になります。
AI リアルタイム翻訳
これは私が最も感銘を受けた機能の 1 つです。
海外ビジネスに携わる方向け。
言語は常に障壁となります。
顧客はロシア語、アラビア語、ポルトガル語でメッセージを送信します。
システムが自動的に翻訳します。
カスタマー サービスは中国語のコンテンツを直接表示します。
返信後、顧客の言語に自動的に変換されます。
プロセス全体でツールの切り替えはほとんど必要ありません。
コミュニケーション効率が大幅に向上します。
画像テキスト認識
海外の顧客の多くは、スクリーンショットを直接送信することを好みます。
支払いのスクリーンショット。
物流情報。
商品画像
イベントのポスター。
以前は、コンテンツ抽出は手動で行われていました。
画像テキスト認識および翻訳機能を通じて、重要な情報を直接取得できるようになりました。
小さな機能のように思えますが。
日常業務における使用頻度は非常に高いです。
業界は変化しています
007 の市場からの撤退は、業界の変化の縮図にすぎません。
これにより、ますます多くの企業が次のことを認識できるようになります。
将来の競争の焦点はもはや機能だけではありません。
しかし、企業は顧客との関係を継続的に管理できるかどうか。
顧客がいる場所。
企業がそこに表示されるはずです。
顧客が使用する言語。
企業はその言語を理解できる必要があります。
顧客が配布されているプラットフォーム。
企業はこれらのプラットフォームを管理できる必要があります。
これらの機能は、新たな競争力になりつつあります。
結論
何年にもわたって多くの企業とやり取りをしてきた結果、私は次の 1 つの観点にますます同意するようになりました。
企業の成長を真に決定するのは、決してツールそのものではありません。
ただし、企業に顧客関係を継続的に管理する能力があるかどうか。
ツールは変わるからです。
プラットフォームは変わります。
市場も変化します。
しかし、顧客との関係は常に企業にとって最も重要な資産です。
そして、企業が将来必要とするのは、もはや単純な管理システムではありません。
ただし、顧客を接続し、サービスを提供し、運用し、顧客資産を継続的に蓄積できる一連の運用システムです。
これが、より多くのチームがツールの選択を再評価し始め、HelloKPI のようなグローバルな顧客運用プラットフォームに焦点を当て始めている理由でもあるかもしれません。
