ข่าวของ SCRM ยักษ์ใหญ่ 007 ออกจากตลาด จุดประกายให้เกิดการถกเถียงกันในหลายกลุ่มอุตสาหกรรม
ในฐานะคนที่มุ่งเน้นไปที่การดำเนินงานโดเมนส่วนตัวและการเติบโตในต่างประเทศมายาวนาน ความรู้สึกที่ใหญ่ที่สุดของฉันเมื่อเห็นข่าวนี้ไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจ แต่เป็นการไตร่ตรอง
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เราได้เห็นเครื่องมือมากมายเพิ่มขึ้นและแพลตฟอร์มจำนวนมากออกจากตลาด
ทุกการเปลี่ยนแปลงของอุตสาหกรรมกระตุ้นให้องค์กรต่างๆ ประเมินระบบปฏิบัติการของตนใหม่
คราวนี้ ฉันพบว่าผู้คนเริ่มไตร่ตรองคำถามเดียวกันนี้มากขึ้นเรื่อยๆ:
หากแพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้มีการเปลี่ยนแปลงในวันหนึ่ง องค์กรต่างๆ กังวลเรื่องอะไรอย่างแท้จริง
การเปลี่ยนซอฟต์แวร์เป็นเรื่องยากหรือไม่
ดูเหมือนว่าจะไม่
สำหรับหลายองค์กร ข้อกังวลที่ใหญ่กว่าคือ:
- พวกเขายังคงสามารถเข้าถึงลูกค้าอย่างต่อเนื่องได้หรือไม่
- พวกเขายังสามารถดูบันทึกการสื่อสารในอดีตได้หรือไม่
- กระบวนการปฏิบัติงานของทีมจะถูกขัดจังหวะหรือไม่
- พวกเขายังสามารถสื่อสารกับลูกค้าต่างประเทศได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่
- จะจัดการทรัพยากรของลูกค้าที่สะสมอยู่ในหลายแพลตฟอร์มได้อย่างไร
ท้ายที่สุดแล้ว องค์กรต่างๆ ไม่เคยกังวลเกี่ยวกับเครื่องมือเหล่านี้เลย
แต่เป็นความสัมพันธ์ของลูกค้าและทรัพย์สินที่สะสมมาตลอดหลายปีที่ผ่านมา
ก่อนหน้านี้ การเลือกเครื่องมือเกี่ยวข้องกับคุณสมบัติ ตอนนี้มันเกี่ยวกับความสามารถ
เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา เมื่อองค์กรต่างๆ เลือก SCRM หรือเครื่องมือการจัดการลูกค้า พวกเขามุ่งเน้นไปที่ฟีเจอร์เป็นส่วนใหญ่
มีคุณลักษณะตอบกลับอัตโนมัติหรือไม่
สามารถส่งข้อความจำนวนมากได้หรือไม่
สามารถเพิ่มแท็กได้หรือไม่
สามารถวิเคราะห์ข้อมูลได้หรือไม่
ในขั้นตอนนั้น ทุกคนต่างเปรียบเทียบว่าใครมีคุณสมบัติมากกว่ากัน
แต่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา สิ่งต่างๆ เปลี่ยนไปอย่างชัดเจน
เมื่อการดำเนินงานของโดเมนส่วนตัวเติบโตขึ้น องค์กรต่างๆ ก็เริ่มค้นพบมากขึ้นเรื่อยๆ:
คุณลักษณะต่างๆ กำลังกลายเป็นเนื้อเดียวกันมากขึ้น
ความแตกต่างที่แท้จริงคือความสามารถในการปฏิบัติงานเบื้องหลังแพลตฟอร์ม
โดยเฉพาะสำหรับทีมจากต่างประเทศ
ลูกค้าไม่ได้มุ่งเน้นไปที่ช่องทางเดียวอีกต่อไป
อาจอยู่ที่:
- โทรเลข
- เฟซบุ๊ก
- อินสตาแกรม
- เมสเซนเจอร์
แม้แต่ลูกค้ารายเดียวกันก็สามารถโต้ตอบกับองค์กรบนหลายแพลตฟอร์มได้
ณ จุดนี้ ปัญหาที่องค์กรต้องเผชิญไม่ใช่การจัดการลูกค้าอีกต่อไป
แต่การดำเนินงานของลูกค้า
หลังจากไปต่างประเทศ ฉันพบว่าต้นทุนที่ใหญ่ที่สุดคือต้นทุนการสื่อสารจริงๆ
หลายคนคิดว่าส่วนที่ยากที่สุดในการไปต่างประเทศคือการหาลูกค้า
แต่หลังจากมีปฏิสัมพันธ์กับทีมมากขึ้นเรื่อยๆ ฉันพบว่า:
คำสั่งซื้อจำนวนมากไม่สูญหายเนื่องจากปริมาณการรับส่งข้อมูล
แต่เนื่องจากการสื่อสาร
ลูกค้าส่งข้อความเป็นภาษารัสเซีย
ฝ่ายบริการลูกค้าจะคัดลอกไปยังซอฟต์แวร์การแปล
แปลแล้วตอบกลับ
ลูกค้าส่งข้อความเสียง
ฝ่ายบริการลูกค้าแปลงเป็นข้อความ
แปลอีกครั้ง
ตอบกลับอีกครั้ง
ซ้ำหลายร้อยครั้งต่อวัน
ประสิทธิภาพต่ำเป็นแง่มุมหนึ่ง
ที่สำคัญกว่านั้นคือ พลาดโอกาสทางธุรกิจได้ง่าย
ลูกค้าในต่างประเทศมักจะมีความอดทนน้อยกว่าที่เราจินตนาการ
หากตอบกลับช้าไม่กี่นาที ลูกค้าอาจติดต่อกับซัพพลายเออร์รายถัดไปแล้ว
ดังนั้น วิธีปรับปรุงประสิทธิภาพการสื่อสารจึงค่อยๆ กลายเป็นหนึ่งในปัญหาหลักสำหรับทีมงานในต่างประเทศจำนวนมาก
เหตุใดทีมจำนวนมากจึงมุ่งเน้นไปที่แพลตฟอร์มการรวมโซเชียลมีเดีย
ในกระบวนการนี้เองที่ฉันพบว่ามีทีมจำนวนมากขึ้นที่เริ่มปรับเปลี่ยนกลุ่มเครื่องมือของตน
ก่อนหน้านี้คือ:
แพลตฟอร์มเดียวสำหรับการจัดการลูกค้า
แพลตฟอร์มเดียวสำหรับการแปล
แพลตฟอร์มเดียวสำหรับการส่งข้อความจำนวนมาก
แพลตฟอร์มเดียวสำหรับการจัดการข้อมูล
สลับไปมาระหว่างซอฟต์แวร์ต่างๆ ทุกวัน
ตอนนี้มีคนหวังมากขึ้น:
การสื่อสารกับลูกค้าทั้งหมดสามารถจัดการได้จากส่วนกลาง
สามารถดูข้อความทั้งหมดในลักษณะที่เป็นหนึ่งเดียว
ทุกช่องสามารถทำงานร่วมกันได้
เหตุผลนั้นง่ายมาก
ลูกค้าจะไม่สื่อสารตามพฤติกรรมการจัดการขององค์กร
พวกเขาจะใช้แพลตฟอร์มโซเชียลที่คุ้นเคยเท่านั้น
องค์กรต่างๆ สามารถปรับตัวได้ในเชิงรุกเท่านั้น
HelloKPI แสดงทิศทางใหม่ให้ฉัน
เมื่อฉันได้พบกับ HelloKPI เมื่อเร็วๆ นี้ ความประทับใจที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของฉันคือ:
มันไม่เหมือนกับ SCRM แบบดั้งเดิม
เหมือนเวิร์กสเตชันสำหรับการปฏิบัติการของลูกค้าทั่วโลก
การรวมแพลตฟอร์มโซเชียลหลายรายการ
สำหรับทีมจากต่างประเทศ
หนึ่งในปัญหาที่ใหญ่ที่สุดคือการกระจายบัญชี
WhatsApp มีแบ็กเอนด์เดียว
Telegram มีแบ็กเอนด์อื่น
Facebook มีแบ็กเอนด์อื่น
ฝ่ายบริการลูกค้าสลับหน้าต่างทุกวัน
HelloKPI รวมช่องทางโซเชียลมีเดียหลายช่องทาง
ข้อความทั้งหมดจะถูกดูจากส่วนกลาง
การตอบกลับแบบรวม
สำหรับทีมบริการลูกค้าและทีมขาย ประสบการณ์ที่ดีขึ้นนี้เห็นได้ชัดเจนมาก
การส่งข้อความ WhatsApp และ Telegram จำนวนมาก
องค์กรหลายแห่งเข้าใจการรับส่งข้อความมวลชนว่าเป็นการตลาด
แต่ในความเป็นจริง มันเหมือนกับเป็นส่วนหนึ่งของการดำเนินงานของลูกค้ามากกว่า
การแจ้งเตือนผลิตภัณฑ์ใหม่
โปรโมชั่นกิจกรรม
ลูกค้าเก่าเรียกคืน
การดำเนินงานของชุมชน
ทุกสิ่งจำเป็นต้องเข้าถึงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
เมื่อจำนวนลูกค้าถึงหลักพันหรือหลายหมื่น
ความสามารถในการส่งข้อความจำนวนมากที่มีความเสถียรมีความสำคัญมาก
การแปลแบบเรียลไทม์ด้วย AI
นี่คือหนึ่งในคุณสมบัติที่ทำให้ฉันประทับใจมากที่สุด
สำหรับผู้ที่ดำเนินธุรกิจในต่างประเทศ
ภาษาเป็นอุปสรรคเสมอ
ลูกค้าส่งข้อความเป็นภาษารัสเซีย อาหรับ โปรตุเกส
ระบบจะแปลโดยอัตโนมัติ
ฝ่ายบริการลูกค้าดูเนื้อหาเป็นภาษาจีนโดยตรง
หลังจากตอบกลับแล้ว ระบบจะแปลงเป็นภาษาของลูกค้าโดยอัตโนมัติ
กระบวนการทั้งหมดแทบไม่ต้องเปลี่ยนเครื่องมือเลย
ประสิทธิภาพการสื่อสารได้รับการปรับปรุงอย่างมีนัยสำคัญ
การรับรู้ข้อความรูปภาพ
ลูกค้าในต่างประเทศจำนวนมากต้องการส่งภาพหน้าจอโดยตรง
ภาพหน้าจอการชำระเงิน
ข้อมูลโลจิสติกส์
รูปภาพผลิตภัณฑ์
โปสเตอร์กิจกรรม
ก่อนหน้านี้ การแยกเนื้อหาเป็นแบบแมนนวล
ขณะนี้ สามารถรับข้อมูลสำคัญได้โดยตรงผ่านการรับรู้ข้อความรูปภาพและการแปล
แม้ว่าจะดูเหมือนเป็นคุณสมบัติเล็กๆก็ตาม
ความถี่ในการใช้งานในการดำเนินงานรายวันสูงมาก
อุตสาหกรรมกำลังเปลี่ยนแปลง
007 การออกจากตลาดเป็นเพียงการเปลี่ยนแปลงเล็กๆ น้อยๆ ของอุตสาหกรรม
ทำให้องค์กรต่างๆ ตระหนักถึง:
จุดเน้นของการแข่งขันในอนาคตไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับคุณสมบัติอีกต่อไป
แต่องค์กรต่างๆ จะสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องหรือไม่
ลูกค้าอยู่ที่ไหน
องค์กรควรปรากฏที่นั่น
ลูกค้าใช้ภาษาอะไร
องค์กรควรจะสามารถเข้าใจภาษานั้นได้
ลูกค้าใช้แพลตฟอร์มใด
องค์กรควรจะสามารถจัดการแพลตฟอร์มเหล่านั้นได้
ความสามารถเหล่านี้กำลังกลายเป็นจุดแข็งในการแข่งขันใหม่
โดยสรุป
หลังจากมีปฏิสัมพันธ์กับองค์กรหลายแห่งในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ฉันก็เห็นด้วยมากขึ้นในมุมมองเดียว:
สิ่งที่กำหนดการเติบโตขององค์กรอย่างแท้จริงนั้นไม่เคยเป็นเครื่องมือ
แต่ว่าองค์กรจะมีความสามารถในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องหรือไม่
เพราะเครื่องมือจะเปลี่ยนไป
แพลตฟอร์มจะเปลี่ยนไป
ตลาดก็จะเปลี่ยนแปลงเช่นกัน
แต่ความสัมพันธ์กับลูกค้าถือเป็นทรัพย์สินที่สำคัญที่สุดสำหรับองค์กรเสมอ
และสิ่งที่องค์กรต้องการในอนาคตจะไม่ใช่แค่ระบบการจัดการที่เรียบง่ายอีกต่อไป
แต่เป็นชุดระบบปฏิบัติการที่สามารถเชื่อมต่อ ให้บริการ และดำเนินการกับลูกค้า และสะสมทรัพย์สินของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
นี่อาจเป็นเหตุผลว่าทำไมทีมจำนวนมากขึ้นจึงเริ่มประเมินตัวเลือกเครื่องมือของตนอีกครั้ง และมุ่งเน้นไปที่แพลตฟอร์มการดำเนินงานของลูกค้าทั่วโลก เช่น HelloKPI
