Tin tức về gã khổng lồ SCRM 007 rời khỏi thị trường đã làm dấy lên các cuộc thảo luận trong nhiều nhóm ngành.
Là một người từ lâu đã tập trung vào hoạt động của miền tư nhân và phát triển ở nước ngoài, cảm giác lớn nhất của tôi khi nhìn thấy tin tức này không phải là ngạc nhiên mà là sự suy ngẫm.
Trong những năm qua, chúng tôi đã chứng kiến nhiều công cụ phát triển và nhiều nền tảng rời khỏi thị trường.
Mỗi thay đổi trong ngành đều nhắc nhở các doanh nghiệp đánh giá lại hệ thống vận hành của mình.
Lần này, tôi nhận thấy ngày càng nhiều người bắt đầu suy ngẫm về cùng một câu hỏi:
Nếu một ngày nào đó nền tảng họ đang sử dụng thay đổi, doanh nghiệp thực sự lo lắng về điều gì?
Việc chuyển đổi phần mềm có khó khăn không?
Có vẻ như không.
Đối với nhiều doanh nghiệp, mối quan tâm lớn hơn là:
- Họ vẫn có thể liên tục tiếp cận khách hàng chứ?
- Họ vẫn có thể xem hồ sơ liên lạc lịch sử chứ?
- Quy trình hoạt động của nhóm có bị gián đoạn không?
- Họ vẫn có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng nước ngoài chứ?
- Làm cách nào để quản lý tài nguyên khách hàng được tích lũy trên nhiều nền tảng?
Cuối cùng, các doanh nghiệp chưa bao giờ phải lo lắng về bản thân các công cụ.
Nhưng đúng hơn là mối quan hệ với khách hàng và tài sản được tích lũy qua nhiều năm.
Trước đây, việc lựa chọn công cụ là về các tính năng; Bây giờ là về khả năng
Một vài năm trước, khi các doanh nghiệp chọn SCRM hoặc các công cụ quản lý khách hàng, họ tập trung nhiều nhất vào các tính năng.
Có tính năng trả lời tự động không?
Có thể gửi tin nhắn hàng loạt được không?
Có thể thêm thẻ được không?
Dữ liệu có thể được phân tích không?
Ở giai đoạn đó, mọi người đang so sánh xem ai có nhiều tính năng hơn.
Nhưng trong những năm gần đây, mọi thứ rõ ràng đã thay đổi.
Khi hoạt động của miền riêng tư phát triển, ngày càng có nhiều doanh nghiệp khám phá:
Các tính năng ngày càng trở nên đồng nhất.
Điểm khác biệt thực sự là khả năng hoạt động đằng sau nền tảng.
Đặc biệt dành cho các đội ở nước ngoài.
Khách hàng không còn tập trung vào một kênh duy nhất nữa.
Chúng có thể ở trên:
- Điện tín
- Người đưa tin
Ngay cả cùng một khách hàng cũng có thể tương tác với doanh nghiệp trên nhiều nền tảng.
Tại thời điểm này, vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải không còn là quản lý khách hàng nữa.
Nhưng hoạt động của khách hàng.
Sau khi ra nước ngoài, tôi nhận thấy chi phí lớn nhất thực sự là chi phí liên lạc
Nhiều người cho rằng phần khó nhất khi ra nước ngoài là tìm kiếm khách hàng.
Nhưng sau khi tương tác với ngày càng nhiều nhóm, tôi nhận thấy:
Nhiều đơn hàng không bị mất do tắc nghẽn giao thông.
Nhưng do liên lạc.
Khách hàng gửi tin nhắn bằng tiếng Nga.
Dịch vụ khách hàng sao chép nó vào phần mềm dịch thuật.
Dịch rồi trả lời.
Khách hàng gửi tin nhắn thoại.
Dịch vụ khách hàng chuyển nó thành văn bản.
Dịch lại.
Trả lời lại.
Lặp lại hàng trăm lần mỗi ngày.
Hiệu quả thấp là một khía cạnh.
Quan trọng hơn là rất dễ bỏ lỡ cơ hội kinh doanh.
Khách hàng ở nước ngoài thường thiếu kiên nhẫn hơn chúng ta tưởng.
Nếu trả lời trễ vài phút thì khách hàng có thể đã liên hệ với nhà cung cấp tiếp theo.
Do đó, làm thế nào để nâng cao hiệu quả giao tiếp đã dần trở thành một trong những vấn đề cốt lõi của nhiều đội ở nước ngoài.
Tại sao có nhiều nhóm tập trung vào nền tảng tổng hợp mạng xã hội hơn?
Cũng trong quá trình này, tôi nhận thấy nhiều nhóm bắt đầu điều chỉnh ngăn xếp công cụ của họ.
Trước đây là:
Một nền tảng để quản lý khách hàng.
Một nền tảng để dịch thuật.
Một nền tảng dành cho nhắn tin hàng loạt.
Một nền tảng để quản lý dữ liệu.
Chuyển đổi qua lại giữa các phần mềm khác nhau mỗi ngày.
Bây giờ có nhiều người hy vọng hơn:
Tất cả thông tin liên lạc của khách hàng có thể được xử lý tập trung.
Có thể xem tất cả tin nhắn một cách thống nhất.
Tất cả các kênh có thể hoạt động cộng tác.
Lý do rất đơn giản.
Khách hàng sẽ không giao tiếp theo thói quen quản lý của doanh nghiệp.
Họ sẽ chỉ sử dụng các nền tảng xã hội quen thuộc của mình.
Doanh nghiệp chỉ có thể chủ động thích ứng.
HelloKPI đã chỉ cho tôi một hướng đi mới
Khi tôi biết đến HelloKPI, ấn tượng lớn nhất của tôi là:
Nó không giống như SCRM truyền thống.
Giống như một máy trạm dành cho hoạt động của khách hàng toàn cầu.
Tổng hợp nhiều nền tảng xã hội
Dành cho các đội ở nước ngoài.
Một trong những vấn đề lớn nhất là sự phân tán tài khoản.
WhatsApp có một chương trình phụ trợ.
Telegram có một phần phụ trợ khác.
Facebook còn có một chương trình phụ trợ khác.
Dịch vụ khách hàng chuyển đổi cửa sổ mỗi ngày.
HelloKPI hợp nhất nhiều kênh truyền thông xã hội.
Tất cả tin nhắn được xem tập trung.
Câu trả lời thống nhất.
Đối với nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng, sự cải thiện về trải nghiệm này là rất đáng chú ý.
Nhắn tin hàng loạt WhatsApp và Telegram
Nhiều doanh nghiệp hiểu tin nhắn đại chúng là hoạt động tiếp thị.
Nhưng trên thực tế, nó giống một phần hoạt động của khách hàng hơn.
Thông báo về sản phẩm mới.
Khuyến mãi sự kiện.
Thu hồi khách hàng cũ.
Hoạt động của cộng đồng.
Tất cả đều cần tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả.
Khi số lượng khách hàng lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn.
Khả năng nhắn tin hàng loạt ổn định trở nên rất quan trọng.
Dịch thuật thời gian thực AI
Đây là một trong những tính năng khiến tôi ấn tượng nhất.
Dành cho những người tham gia kinh doanh ở nước ngoài.
Ngôn ngữ luôn là rào cản.
Khách hàng gửi tin nhắn bằng tiếng Nga, tiếng Ả Rập, tiếng Bồ Đào Nha.
Hệ thống tự động dịch.
Dịch vụ khách hàng xem trực tiếp nội dung bằng tiếng Trung.
Sau khi trả lời, nó sẽ tự động chuyển sang ngôn ngữ của khách hàng.
Toàn bộ quá trình hầu như không yêu cầu chuyển đổi công cụ.
Hiệu quả giao tiếp được cải thiện đáng kể.
Nhận dạng văn bản hình ảnh
Nhiều khách hàng nước ngoài muốn gửi ảnh chụp màn hình trực tiếp.
Ảnh chụp màn hình thanh toán.
Thông tin hậu cần.
Hình ảnh sản phẩm.
Áp phích sự kiện.
Trước đây, việc trích xuất nội dung được thực hiện thủ công.
Giờ đây, thông qua khả năng dịch và nhận dạng văn bản hình ảnh, bạn có thể lấy trực tiếp thông tin quan trọng.
Mặc dù nó có vẻ như là một tính năng nhỏ.
Tần suất sử dụng của nó trong hoạt động hàng ngày là rất cao.
Ngành công nghiệp đang thay đổi
007 việc rời khỏi thị trường chỉ là một mô hình thu nhỏ của những thay đổi trong ngành.
Nó khiến ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận ra:
Trọng tâm của sự cạnh tranh trong tương lai không còn chỉ là về tính năng.
Nhưng liệu doanh nghiệp có thể quản lý liên tục mối quan hệ khách hàng hay không.
Khách hàng ở đâu.
Các doanh nghiệp sẽ xuất hiện ở đó.
Ngôn ngữ khách hàng sử dụng.
Các doanh nghiệp phải hiểu được ngôn ngữ đó.
Khách hàng được phân phối trên nền tảng nào.
Các doanh nghiệp phải có khả năng quản lý các nền tảng đó.
Những khả năng này đang trở thành thế mạnh cạnh tranh mới.
Kết luận
Sau khi tiếp xúc với nhiều doanh nghiệp trong nhiều năm, tôi ngày càng đồng tình với một quan điểm:
Điều thực sự quyết định sự phát triển của doanh nghiệp chưa bao giờ chính là các công cụ.
Nhưng liệu doanh nghiệp có khả năng quản lý liên tục các mối quan hệ khách hàng hay không.
Bởi vì các công cụ sẽ thay đổi.
Nền tảng sẽ thay đổi.
Thị trường cũng sẽ thay đổi.
Nhưng mối quan hệ khách hàng luôn là tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp.
Và thứ doanh nghiệp cần trong tương lai không còn chỉ là một hệ thống quản lý đơn giản.
Nhưng một tập hợp các hệ thống vận hành có thể kết nối, phục vụ và vận hành khách hàng, đồng thời liên tục tích lũy tài sản của khách hàng.
Đây cũng có thể là lý do khiến nhiều nhóm bắt đầu đánh giá lại các lựa chọn công cụ của họ và tập trung vào các nền tảng vận hành khách hàng toàn cầu như HelloKPI.
